Svåra samtal

Att hantera svåra samtal är en avgörande och ofta nödvändig färdighet både i privatlivet och på arbetsplatsen. Oavsett om det handlar om konflikter, missförstånd eller känsliga ämnen är förmågan att hantera svåra samtal avgörande för att upprätthålla effektiv kommunikation och lösa problem på ett konstruktivt sätt.

På äldreboende hamnar vi ofta i svåra samtal. Dessa är lättare att föra om det finns en i grunden bra och uppskattande stämning på arbetsplatsen. Handledning och rollspel kan användas för att träna sig i att bli bättre. Dokumentera alltid svåra samtal medan du har dem i färskt minne. Det finns många knep för att skapa bättre samtal som uppnår målsättningen.  

Misstänker du att en medarbetare missbrukar tabletter eller alkohol måste det hanteras omgående.  Annars när du står du inför ett svårt samtal kan det vara bra att avvakta lite. Då hinner orden mjukna och budskapet kan nå fram bättre. Attitydproblem eller en negativ inställning till arbetsuppgifter innebär ofta svåra samtal. Svettlukt är ett annat känsligt samtalsområde som kan vara svårt att ta upp. Likaså om någon inte verkar må bra och beter sig annorlunda på arbetsplatsen.  Det går inte att skjuta upp obekväma samtal alltför lång tid. Det måste fortfarande vara aktuellt.

Att skapa en bra grund för svåra samtal

Om ni har en stämning som i grunden är uppskattande, är det lättare att såväl ge som ta emot kritik när det är befogat. Blanda inte beröm och kritik, det riskerar att göra samtalet förvirrat och linda in kritiken.

Det första steget i att hantera svåra samtal är att förbereda sig på rätt sätt. Det är viktigt att vara tydlig med vad du vill uppnå genom samtalet och ha en klar uppfattning om din egen ståndpunkt. Genom att vara förberedd kan du undvika att reagera på impuls och istället kommunicera på ett mer konstruktivt sätt. Om du nu står inför ett svårt samtal tänk igenom - Vad är ditt syfte med samtalet? Vad vill du uppnå? Vad skulle vara ett perfekt resultat?

När det gäller själva samtalet är det viktigt att ha en trygg och neutral plats där både parter kan uttrycka sina åsikter utan att bli avbrutna eller känna sig hotade. Inled med att säga att du kommer ta upp något jobbigt/obekvämt/känsligt. Leverera ditt budskap rakt. Linda inte in det i en massa frågor för att ”visa att du bryr dig om”, det skapar enbart förvirring. När du levererat ditt budskap kan du fråga efter den andres tankar om det du sagt.  

Under själva samtalet är det viktigt att kommunicera på ett respektfullt och konstruktivt sätt. Att vara tydlig och ärlig är viktigt, men det är också viktigt att undvika att vara offensiv eller att använda aggressiva ord. Fokusera på faktiska händelser och undvik att ge personliga omdömen.

Att hantera känslor

Var inte rädd för känslor, känslor är ofarliga. Den andra kan komma att gråta, reagera med ilska eller andra starka känslor. Visa att du förstår att det är jobbigt, men var för övrigt tyst. Låt dig inte dras med i den andres känslor. Backa inte från ditt budskap av någon form av medlidande. Försök att se eventuella goda avsikter, men backa inte från de konsekvenser agerandet fått. För att bygga förtroende och visa empati är det viktigt att vara lyhörd och visa att du förstår den andra personens synvinkel.

Att lämna budskap tar inte mer än några minuter, men det krävs tid för att lyssna på medarbetarens upplevelse och för att om möjligt komma överens om hur ni ska komma vidare. Börja gärna med ”Jag vill” i stället för ”Du är” Peka på beteendet inte karaktärsdrag hos den enskilde. Det är okej att vara lat, men jag behöver veta att du gör dina arbetsuppgifter fullgott. När du väl berättat vad du ser så undvik påståenden, vilket lätt uppfattas som kritik. Jobba i stället med frågor.  
Det är också viktigt att vara medveten om sin egen reaktion på svåra samtal. Det är naturligt att känna sig stressad eller osäker, men det är viktigt att inte låta dessa känslor ta överhanden. Försök att vara medveten om dina egna känslor och reaktioner, och om det behövs kan du pausa samtalet och komma tillbaka till det senare när du är mer samlad.

Att uppnå förändring

Slutligen är det viktigt att inte fastna i problemlösningens fälla. Ibland kan svåra samtal vara svåra att lösa direkt. Ibland kan det vara mer effektivt att bara lyssna och visa förståelse för den andra personens perspektiv. Ibland kan det också krävas att du tar några dagar för att fundera över situationen och komma tillbaka till samtalet med en mer konstruktiv lösning.

Beteendeförändringar kommer inte av sig själv. Vill du uppnå en beteendeförändring måste du följa upp åtgärderna. Ge gärna beröm och uppmuntran i sammanhang där du ser att medarbetaren förändrat sitt beteende. Beröm och uppmuntran är en starkare drivkraft för beteendeförändring än kritik.  Glöm inte att samtalspartnern är en vuxen person med ansvar för sitt liv och sina handlingar.

Sammanfattningsvis är hanteringen av svåra samtal avgörande för att bygga starka relationer och lösa problem på ett konstruktivt sätt. Genom att vara förberedd, kommunicera tydligt och respektfullt samt vara öppen för att lyssna på den andra personens perspektiv, kan du skapa en atmosfär av tillit och öppenhet som främjar effektiv kommunikation och problemlösning.

Reflektion - svåra samtal
Undersköterska och vårdbiträde:
• Vad gör du för att ni ska ha en uppskattande och stödjande kultur på er arbetsplats?
• Hur vill du bli uppfattad av dina kollegor, de boende och dina chefer?
• Hur leder du dig själv för att vara en bra medarbetare och kollega?

Chef, sjuksköterska, arbetsterapeut och fysioterapeut:
• Vad gör ni för att skapa en öppen och uppmuntrande atmosfär?
• Hur ser ni till att ni uppfattas som positiva och engagerade?
• Utvärderar ni hur medarbetarna upplever klimatet på arbetsplatsen?

Boende och närstående:
• Hur försöker du bidra till en positiv och utvecklande atmosfär på boendet?

Erland Olsson
Medicinskt ansvarig sjuksköterska
Sofrosyne
Kvalitet i äldreomsorgen