Hörselnedsättningar, demens, afasi, språksvårigheter och annat kan ytterligare försvåra. Det är viktigt att vara medveten om den icke-verbala kommunikationen. Den som inte förstår det som sägs lägger märke till kroppsspråk, gester, mimik och röstläge. Bemötande och kommunikation går hand i hand.

Kroppsspråk

Ibland kan medarbetare med sitt kroppsspråk visa att de inte är bekväma med sina arbetsuppgifter. Vissa kan också fokusera mer på att prata med kollegorna än på att skapa kontakt med vårdtagaren.

Personal som har fått utbildning i hur kroppsspråk, röstläge och på vilket sätt vi säger saker påverkar den äldre, har bättre förutsättningar att göra ett bra jobb. Forskning har visat att vi har spegelneuron i hjärnan som gör att vi mycket snabbt avläser känslor hos andra när vi kommunicerar med varandra. Det gör att personer med demenssjukdom i hög grad påverkas av personalens bemötande.

De kan och hinner inte alltid uppfatta och förstå vad som sägs speciellt inte när flera personer pratar samtidigt. De uppfattar däremot och avläser känslor och kroppsspråk. Det här kan ge upphov till oro och aggressivitet som sedan behandlas helt i onödan med läkemedel.

Det är därför väldigt viktigt hur kommunikationen sker i alla situationer. Vårdaren ska vara tydlig, ta ögonkontakt, tala om vad som ska göras och försäkra sig om att den som tar emot vård är med på vad som ska ske.

Information ska alltid ges kontinuerligt. Det går inte att ha bråttom. Det tar längre tid. Det är alltid lika viktigt att informera den boende om vad som kommer att ske, men ännu viktigare om den som är i behov av hjälp inte själv kan kommunicera verbalt. Lyssna för att förstå, då uppstår riktig kommunikation. Att försöka förstå den enskildes behov och inte bara lyssna för att ge ett svar.

Människosyn

Inom diakonin som har kyrklig anknytning finns ett begrepp ”Se människan”. Det handlar om att skapa en kultur som en del av värdegrunden. Om ni anser att det är viktigt att medarbetarna tar sig tid att lyssna och förstå den enskilde, måste ni som medmänniskor och ledare också föregå med gott exempel. Det innebär att tänka på att alltid hälsa, tilltala medarbetaren eller den boende med namn och ta sig tid att lyssna. Du visar att du lyssnar genom att vara närvarande i samtalet, regelbundet ge ögonkontakt och med ord eller på annat sätt bekräfta att du lyssnar. Du använder din ”Icke-verbala” kommunikation till att förmedla din värdegrund.
Om du inte har tid just nu, så be att få återkomma, se till att ha tid då. Sätt samtal om kommunikation på agendan till exempel på APT. Genom att ta dig tid att lyssna kommer du att få mycket mer gjort.

Det finns aldrig någon ursäkt för dåligt bemötande. Vi har ett gemensamt ansvar för att sätta stopp för varje negativ tendens. Tillsammans behöver vi utveckla ett professionellt förhållningssätt. Handledning, samtal kring värdegrund och bemötande, kunskaper om lex Sarah, reflektion kring händelser och avstämningar i personalgruppen är några sätt att förebygga.

Vid några tillfällen i mitt yrkesliv har jag stött på medarbetare som tappat geisten och som inte längre har förmågan att se människan eller känna in sig i den boendes situation. I vissa fall är det medarbetare som
fått byta arbetsgivare flera gånger till följd av upphandling och inte fått vare sig uppmuntran eller fortbildning under flera år.  

Du har säkert läst om Lex Sarah-ärenden där medarbetare i vård brustit i sitt bemötande av boende. Det är ytterst sällsynt att medarbetare i vården är genuint dåliga. Ofta handlar felsteg om frustration som bottnar i bristande kunskap.

Människor som arbetar i vårdande yrken behöver återkommande handledning och fortbildning för att klara av att hantera olika situationer som uppkommer. Handledning är en nödvändighet speciellt i situationer när personalen påverkas känslomässigt. Det kan då vara svårt att inte agera utifrån den egna känslan. För att kunna tillgodogöra sig handledning behöver den vara regelbundet återkommande.

Handledningen kan behöva innehålla många olika perspektiv. Först är det att möta människor värdigt trots att du själv inte får respekt. Människor med demenssjukdom kan uppträda irrationellt och ibland även aggressivt.
Medarbetaren i vården måste använda sig själv som verktyg för att nå fram. Att lära av kollegor och att bättre förstå den enskilde ger verktyg i mötet. Handledning är även fortbildning när det gäller nya och förändrade arbetsuppgifter. Samspel mellan kollegor i ett team som arbetar nära varandra och som är beroende av varandra för att kunna göra sitt jobb är inte alltid helt lätt. Kulturfrågor, ickeverbal kommunikation och värdegrund är andra frågor som kan behöva resoneras kring.

Etik innebär att reflektera över moraliska frågor. Vad som är rätt och fel, bra eller dåligt.  Det handlar om lidande, respekt för självbestämmande och integritet. Reflektion är en bra metod som leder till minskad stress och som hjälper personalen att komma fram till bra lösningar och ställningstaganden vid etiska dilemman. För att förbli bra på att hjälpa andra behöver vi hjälp att hantera de känslor som svåra möten väcker inom oss. Därför är möjligheten till handledning och reflektion så viktig. Ibland kan jag uppleva att man är mer mån om verksamhetens bilar än medarbetaren.  

Det kan vara svårt att få till återkommande handledning på äldreboenden där alla går på schema och många arbetar deltid. Att ha korta återkopplingar varje dag där chefen regelbundet tittar förbi och tar del av det som händer, kan vara en början. Att sätta av tid för reflektion varje vecka. Planera in regelbundna möten där kontaktmannen får följa upp vårdinsatserna för sin boende tillsammans med sjuksköterska, arbetsterapeut och fysioterapeut.  

I dessa möten kan diskussioner om hur medarbetarna i verksamheten på bästa sätt kan stödja den boende och deras närstående. Min erfarenhet är att det är viktigt att ha en tydlig struktur så att alla vet när och under vilka former möten sker. Ett arbetslag är inte starkare än sin svagaste länk. Om någon kollega sviktar i sitt bemötande så skapar det en otrygg situation för de boende.

Tillgängliga medarbetare

De som bor på ett äldreboende är beroende av att larmen fungerar. Det kan handla om att få hjälp med att komma till toaletten eller behov av smärtlindring. Genom att gå igenom hur larmen används och fungerar kan man lära sig mycket om hur verksamheten fungerar. Därigenom går det att ändra rutiner, vårdplaner och schemaläggning så att de bättre motsvarar de boendes behov.

Många enheter har larm för att den boende ska komma i kontakt med personalen. Svarstiden på larm är viktig för den enskildes upplevelse av trygghet. Samtidigt kan ett larm som hela tiden låter skapa stress, för både boende och personal, på enheten.

Olika larm har olika syften. Det finns larm där den boende själv larmar om den vill ha hjälp och larm som går igång vid vissa händelser exempelvis rörelselarm som går igång om den boende sätter ner fötterna på golvet.

I en lex Sarah-anmälan framkommer att personal på ett boende inte gått på ett larm. Det här var ett trygghetsboende med extern patrull som skulle ha kommit, men det förändrar inte vad som kan hända. Personalen visste att den boende också hade ett rörelselarm. När inte rörelselarmet gick i gång utgick personalen från att den boende råkat larma av misstag i sömnen.

På morgonen gjordes en tillsyn och man fann då den boende död på golvet. Någon hade missat att sätta i gång rörelselarmet. Förutom vid fallskador finns det andra situationer där lång väntetid kan bli svår för den boende. Smärta eller behov av att gå på toaletten är exempel på sådana situationer.

På andra enheter har medarbetare kopplat bort larm från någon boende som ”ringer för mycket” eller för att arbetet hos boende gör att man inte kan springa på larm. När det gäller rörelselarm så händer det ibland att batteriet är slut eller att det inte fungerat av annat skäl, vilket gör att det är viktigt att ha rutiner för att kontrollera att dessa larm fungerar

Det går ofta att granska larmtider och andra händelser i larmsystemet. Då kan man se om det är orimliga väntetider vissa tider på dygnet. Det kan vara ett bra sätt att se om schemaläggningen är rätt och ifall rutiner behöver förändras. Likaså mönster hos de boende. Någon kanske alltid behöver gå på toaletten vid femtiden på morgonen eller får smärta mitt i natten. Då kan verksamheten arbeta mer proaktivt.

Hur människosyn påverkar vården

  
Människosyn handlar om hur vi ser på andra och hur vi värderar dem. I vård och omsorg är människosynen central – den påverkar allt från hur vi kommunicerar med de boende till hur vi prioriterar vårdinsatser.  

En människosyn som betonar varje individs unika värde innebär att vi möter de boende med respekt och nyfikenhet. Det betyder också att vi ser hela människan – inte bara sjukdomen eller funktionsnedsättningen.  

En annan människosyn kan vara mer instrumentell, där äldreboendet blir en plats där omsorg och vård enbart ses som uppgifter att bockas av. Då kan de boende känna sig som objekt snarare än individer med unika behov och önskemål.  

Människosyn i det dagliga arbetet

  
Människosyn påverkar alla delar av vårdvardagen. Några exempel:  

- Kommunikation: Hur vi pratar med de boende och deras närstående visar vilken människosyn vi har. Ser vi dem som delaktiga och självständiga individer eller behandlar vi dem som passiva mottagare av vård?  
- Beröring och kroppsspråk: Små gester som att hålla en hand, klappa på axeln eller möta en blick kan skapa trygghet och visa omtanke. Men om vi undviker ögonkontakt eller har en stressad hållning kan vi signalera ointresse.  
- Hantering av tid: Att ta sig tid för ett samtal, även om det är kort, visar att vi ser den boende som viktig. Om vi istället enbart fokuserar på att hinna med arbetsuppgifter kan det leda till att de boende känner sig bortglömda.  
- Beslut om vård och omsorg: När vi planerar vården – tänker vi då på vad som är bäst för den boende eller på vad som är enklast för verksamheten?  

Att skapa kvalitet i mötet genom en god människosyn

  
Ett bra bemötande handlar om att se människan bakom sjukdomen eller funktionsnedsättningen. Några viktiga principer:  

- Lyhördhet: Ta dig tid att lyssna och förstå vad den boende uttrycker – både verbalt och icke-verbalt.  
- Respekt: Tala till den boende som en jämlike och använd ett språk som visar omtanke och respekt.  
- Delaktighet: Ge den boende möjlighet att fatta egna beslut och ha inflytande över sin vardag.  
- Empati: Försök sätta dig in i den boendes situation och bemöt personen med förståelse.  

Att reflektera över sin människosyn

  
För att skapa en vårdmiljö där varje individ blir sedd och respekterad behöver vi regelbundet reflektera över vår människosyn. Några frågor att fundera på:  

- Hur ser jag på de boende – som självständiga individer eller som vårdtagare?  
- Är mitt sätt att prata med de boende och mina kollegor präglat av respekt och lyhördhet?  
- Hur reagerar jag på en boende som har svårt att uttrycka sig eller som beter sig annorlunda än jag förväntar mig?  

Människosyn är en grundläggande del av vård och omsorg. Genom att vara medvetna om hur vi ser på andra och hur vi kommunicerar kan vi skapa en vårdmiljö där de boende känner sig trygga, sedda och respekterade. En god människosyn i vården innebär att vi ser varje individ som unik och värdefull – och att vi bemöter dem därefter.

Läs mer

Reflektionsfrågor - Människosyn  
Undersköterska och vårdbiträde:  
- Hur kan du i ditt arbete visa att du ser varje boende som en unik individ?  
- Hur bemöter du boende som har svårt att kommunicera?  
- Kan du se situationer i din vardag där människosyn påverkar bemötandet av de boende?  

Chef, sjuksköterska, arbetsterapeut och fysioterapeut:  
- Hur kan ni arbeta för att skapa en vårdkultur som präglas av en god människosyn?  
- På vilket sätt kan ni stötta personalen i att bemöta varje boende med respekt och lyhördhet?  
- Hur säkerställer ni att verksamhetens värdegrund genomsyrar det dagliga arbetet?  

Boende och närstående:  
- Känner du att du blir bemött med respekt och lyhördhet?  
- Upplever du att personalen ser dig som en unik individ?  
- Hur kan boendet bli bättre på att lyssna på dig och dina behov?  

Erland Olsson
Medicinskt ansvarig sjuksköterska
Sofrosyne - Bättre vård varje dag