Hörselnedsättningar, demens, afasi, språksvårigheter och annat kan ytterligare försvåra. Det är viktigt att vara medveten om den icke-verbala kommunikationen. Den som inte förstår det som sägs lägger märke till kroppsspråk, gester, mimik och röstläge. Bemötande och kommunikation går hand i hand.

Kroppsspråk

Ibland kan medarbetare med sitt kroppsspråk visa att de inte är bekväma med sina arbetsuppgifter. Vissa kan också fokusera mer på att prata med kollegorna än på att skapa kontakt med vårdtagaren.

Personal som har fått utbildning i hur kroppsspråk, röstläge och på vilket sätt vi säger saker påverkar den äldre, har bättre förutsättningar att göra ett bra jobb. Forskning har visat att vi har spegelneuron i hjärnan som gör att vi mycket snabbt avläser känslor hos andra när vi kommunicerar med varandra. Det gör att personer med demenssjukdom i hög grad påverkas av personalens bemötande.

De kan och hinner inte alltid uppfatta och förstå vad som sägs speciellt inte när flera personer pratar samtidigt. De uppfattar däremot och avläser känslor och kroppsspråk. Det här kan ge upphov till oro och aggressivitet som sedan behandlas helt i onödan med läkemedel.

Det är därför väldigt viktigt hur kommunikationen sker i alla situationer. Vårdaren ska vara tydlig, ta ögonkontakt, tala om vad som ska göras och försäkra sig om att den som tar emot vård är med på vad som ska ske.

Information ska alltid ges kontinuerligt. Det går inte att ha bråttom. Det tar längre tid. Det är alltid lika viktigt att informera den boende om vad som kommer att ske, men ännu viktigare om den som är i behov av hjälp inte själv kan kommunicera verbalt. Lyssna för att förstå, då uppstår riktig kommunikation. Att försöka förstå den enskildes behov och inte bara lyssna för att ge ett svar.

Människosyn

Inom diakonin som har kyrklig anknytning finns ett begrepp ”Se människan”. Det handlar om att skapa en kultur som en del av värdegrunden. Om ni anser att det är viktigt att medarbetarna tar sig tid att lyssna och förstå den enskilde, måste ni som medmänniskor och ledare också föregå med gott exempel. Det innebär att tänka på att alltid hälsa, tilltala medarbetaren eller den boende med namn och ta sig tid att lyssna. Du visar att du lyssnar genom att vara närvarande i samtalet, regelbundet ge ögonkontakt och med ord eller på annat sätt bekräfta att du lyssnar. Du använder din ”Icke-verbala” kommunikation till att förmedla din värdegrund.
Om du inte har tid just nu, så be att få återkomma, se till att ha tid då. Sätt samtal om kommunikation på agendan till exempel på APT. Genom att ta dig tid att lyssna kommer du att få mycket mer gjort.

Det finns aldrig någon ursäkt för dåligt bemötande. Vi har ett gemensamt ansvar för att sätta stopp för varje negativ tendens. Tillsammans behöver vi utveckla ett professionellt förhållningssätt. Handledning, samtal kring värdegrund och bemötande, kunskaper om lex Sarah, reflektion kring händelser och avstämningar i personalgruppen är några sätt att förebygga.

Vid några tillfällen i mitt yrkesliv har jag stött på medarbetare som tappat geisten och som inte längre har förmågan att se människan eller känna in sig i den boendes situation. I vissa fall är det medarbetare som
fått byta arbetsgivare flera gånger till följd av upphandling och inte fått vare sig uppmuntran eller fortbildning under flera år.  

Du har säkert läst om Lex Sarah-ärenden där medarbetare i vård brustit i sitt bemötande av boende. Det är ytterst sällsynt att medarbetare i vården är genuint dåliga. Ofta handlar felsteg om frustration som bottnar i bristande kunskap.

Människor som arbetar i vårdande yrken behöver återkommande handledning och fortbildning för att klara av att hantera olika situationer som uppkommer. Handledning är en nödvändighet speciellt i situationer när personalen påverkas känslomässigt. Det kan då vara svårt att inte agera utifrån den egna känslan. För att kunna tillgodogöra sig handledning behöver den vara regelbundet återkommande.

Handledningen kan behöva innehålla många olika perspektiv. Först är det att möta människor värdigt trots att du själv inte får respekt. Människor med demenssjukdom kan uppträda irrationellt och ibland även aggressivt.
Medarbetaren i vården måste använda sig själv som verktyg för att nå fram. Att lära av kollegor och att bättre förstå den enskilde ger verktyg i mötet. Handledning är även fortbildning när det gäller nya och förändrade arbetsuppgifter. Samspel mellan kollegor i ett team som arbetar nära varandra och som är beroende av varandra för att kunna göra sitt jobb är inte alltid helt lätt. Kulturfrågor, ickeverbal kommunikation och värdegrund är andra frågor som kan behöva resoneras kring.

Etik innebär att reflektera över moraliska frågor. Vad som är rätt och fel, bra eller dåligt.  Det handlar om lidande, respekt för självbestämmande och integritet. Reflektion är en bra metod som leder till minskad stress och som hjälper personalen att komma fram till bra lösningar och ställningstaganden vid etiska dilemman. För att förbli bra på att hjälpa andra behöver vi hjälp att hantera de känslor som svåra möten väcker inom oss. Därför är möjligheten till handledning och reflektion så viktig. Ibland kan jag uppleva att man är mer mån om verksamhetens bilar än medarbetaren.  

Det kan vara svårt att få till återkommande handledning på äldreboenden där alla går på schema och många arbetar deltid. Att ha korta återkopplingar varje dag där chefen regelbundet tittar förbi och tar del av det som händer, kan vara en början. Att sätta av tid för reflektion varje vecka. Planera in regelbundna möten där kontaktmannen får följa upp vårdinsatserna för sin boende tillsammans med sjuksköterska, arbetsterapeut och fysioterapeut.  

I dessa möten kan diskussioner om hur medarbetarna i verksamheten på bästa sätt kan stödja den boende och deras närstående. Min erfarenhet är att det är viktigt att ha en tydlig struktur så att alla vet när och under vilka former möten sker. Ett arbetslag är inte starkare än sin svagaste länk. Om någon kollega sviktar i sitt bemötande så skapar det en otrygg situation för de boende.

Tillgängliga medarbetare

De som bor på ett äldreboende är beroende av att larmen fungerar. Det kan handla om att få hjälp med att komma till toaletten eller behov av smärtlindring. Genom att gå igenom hur larmen används och fungerar kan man lära sig mycket om hur verksamheten fungerar. Därigenom går det att ändra rutiner, vårdplaner och schemaläggning så att de bättre motsvarar de boendes behov.

Många enheter har larm för att den boende ska komma i kontakt med personalen. Svarstiden på larm är viktig för den enskildes upplevelse av trygghet. Samtidigt kan ett larm som hela tiden låter skapa stress, för både boende och personal, på enheten.

Olika larm har olika syften. Det finns larm där den boende själv larmar om den vill ha hjälp och larm som går igång vid vissa händelser exempelvis rörelselarm som går igång om den boende sätter ner fötterna på golvet.

I en lex Sarah-anmälan framkommer att personal på ett boende inte gått på ett larm. Det här var ett trygghetsboende med extern patrull som skulle ha kommit, men det förändrar inte vad som kan hända. Personalen visste att den boende också hade ett rörelselarm. När inte rörelselarmet gick i gång utgick personalen från att den boende råkat larma av misstag i sömnen.

På morgonen gjordes en tillsyn och man fann då den boende död på golvet. Någon hade missat att sätta i gång rörelselarmet. Förutom vid fallskador finns det andra situationer där lång väntetid kan bli svår för den boende. Smärta eller behov av att gå på toaletten är exempel på sådana situationer.

På andra enheter har medarbetare kopplat bort larm från någon boende som ”ringer för mycket” eller för att arbetet hos boende gör att man inte kan springa på larm. När det gäller rörelselarm så händer det ibland att batteriet är slut eller att det inte fungerat av annat skäl, vilket gör att det är viktigt att ha rutiner för att kontrollera att dessa larm fungerar

Det går ofta att granska larmtider och andra händelser i larmsystemet. Då kan man se om det är orimliga väntetider vissa tider på dygnet. Det kan vara ett bra sätt att se om schemaläggningen är rätt och ifall rutiner behöver förändras. Likaså mönster hos de boende. Någon kanske alltid behöver gå på toaletten vid femtiden på morgonen eller får smärta mitt i natten. Då kan verksamheten arbeta mer proaktivt.

Reflektionsfrågor kring att kvalitetssäkra bemötande
Undersköterska och vårdbiträde:
• Vad gör ni för att skapa ett bra samtalsklimat?
• Är du och dina kollegor duktiga på att kommunicera med de boende och med varandra?
• Ser ni till att få ögonkontakt med boende och besökande?
• Tar ni er tid att sitta ner och prata och lyssna på varandra och de boende?
• Hur tar ni i arbetslaget hand om varandra när det händer jobbiga saker?
• Hur uppmärksammar ni när en kollega är tröttkörd eller har svårt att hitta ett bra förhållningssätt till någon av de boende?
• Hur prioriterar ni mellan larm på enheten? Händer det att någon ignorerar ett larm?
• Kan ni laga eller byta ut larm som är trasiga på helger, kvällar och nätter?

Chef, sjuksköterska, arbetsterapeut och fysioterapeut:
• Vad gör du som ledare för att skapa en bra kultur i kommunikationen?
• Använder du ditt kroppsspråk och icke verbala kommunikation medvetet till att skapa en bra kommunikation på arbetsplatsen?
• Vad gör ni för att få till en lärande organisation?
• Hur skapar ni en struktur där det finns tid för reflektion och kunskapsutbyte kring de boende så att teamet tillsammans kan erbjuda bästa möjliga vård?
• Hur länge är det rimligt att en boende får vänta när de larmar och följs det upp?

Boende och närstående:
• Upplever ni att kommunikationen med medarbetare på boendet fungerar bra?
• Får ni bra information från boendet?
• Bjuds ni in till att bidra med kunskaper när det gäller vården av er närstående?
• Upplever ni att medarbetarna är tillgängliga för de boende?

Erland Olsson
Medicinskt ansvarig sjuksköterska
Sofrosyne - Bättre vård varje dag